Введение………………………………………………………………………… 5
1 Место и роль управления качеством услуг в маркетинговой
деятельности предприятия.…… ………………………………………………. 8
1.1 Сущность, цели, задачи и принципы управления качеством
продукции…………………………………………………………………….…. 8
1.2 Особенности управления качеством логистических услуг в
маркетинговых системах………………………………………………………. 19
1.3 Оценка результативности управления качеством логистических
услуг………………………………………………………………………………………………………. 36
2 Анализ управления качеством логистических услуг в корпоративной
вертикальной маркетинговой системе «RTL-Holding»………………………. 47
2.1 Организационно-экономическая характеристика корпоративной
вертикальной маркетинговой системы…….………………………………….. 47
2.2 Анализ рынка логистических услуг и клиентов ОДО «ТУТ и ТАМ
Логистикс»………………………………………..…………………………….. 67
2.3 Оценка результативности управления качеством логистических услуг в
организации……..………………………………………………………………. 79
3 Направления совершенствования управления качеством логистических
услуг в корпоративной вертикальной маркетинговой системе «RTL-
Holding»…………………………………………………………………………. 92
3.1 Автоматизация бизнес-процессов по взаимоотношению с клиентами…. 92
3.2 Разработка и обоснование прямого канала распределения услуг
предприятия………………..…………………………………………………… 109
3.3 Повышение качества обслуживания клиентов на основе
совершенствования системы мотивации труда ……………….……………… 115
Заключение……………………………………………………………………… 122
Список использованных источников………………………………………….. 127
Приложение А Понятие «качество» в различных трактовках ….……… 131
Приложение Б Организационная структура………………………………. 133
Приложение В Результаты анкетирования клиентов….…………………… 133
Приложение Г Диаграммы Исикавы……………………………………….. 136
Приложение Д Метод парного сравнения…………………………………. 137
Приложение Е Характеристика программных продуктов……….……….. 139