ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Анализ деятельности авиакомпании ПАО «Аэрофлот» 7
1.1 Анализ производственно-хозяйственной деятельности
авиакомпании ПАО «Аэрофлот» 7
1.2 Понятие и этапы развития стандартов обслуживания пассажирона
борту воздушного судна 13
1.3 Требования к персоналу и коммуникации с клиентом в
авиакомпании 20
Глава 2. Исследование уровня сервиса на борту воздушного судна в
авиакомпании ПАО «Аэрофлот» 26
2.1 Анализ уровня сервиса на борту воздушного судна ПАО
«Аэрофлот» 26
2.2 Методы управления качеством обслуживания пассажиров
применяемые в авиакомпании ПАО «Аэрофлот» 31
Глава 3. Пути повышения уровня сервиса на борту воздушного судна ПАО
«Аэрофлот» 39
3.1 Выявление основных недостатков и разработка мероприятий по
улучшению сервисного обслуживания для клиентов
ПАО «Аэрофлот» 39
3.2 Экономическая оценка эффективности предложенных
мероприятий 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 59
ПРИЛОЖЕНИЕ 65