ИЗМЕРЕНИЕ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И ИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ (РОСТЕЛЕКОМ)

Вид работы: Дипломная работа  |   Предмет работы: Управление персоналом   |   Количество листов: 75

ОТРЫВОК ИЗ РАБОТЫ:
Применение программ лояльности и выбор эффективных средств ее реализации является залогом создания торговой марки с сильными позициями на рынке. Проблему составляет отсутствие системных подходов к формированию таких программ и несистемное внедрения инструментов лояльности на предприятии, часто приводит к убыточности таких мероприятий. Именно поэтому одним из ключевых факторов успеха предприятия является формирование программы лояльности


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
КЛИЕНТОВ 5
1.1 Понятие и сущность удовлетворенности клиентов 5
1.2 Виды и типы потребительской лояльности 7
1.3 Исследование удовлетворённости и лояльности клиентов 12
1.4 Основные принципы построения программы лояльности 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ РОСТЕЛЕКОМ 23
2.1 Общая характеристика предприятия 23
2.2 SWOT анализ телекоммуникационного оператора «Ростелеком» 30
2.3 Оценка уровня удовлетворенности и лояльности массового сегмента
компании «Ростелеком» 35
ГЛАВА 3. ПУТИ И НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И ИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ В
РОСТЕЛЕКОМ 50
3.1 Программа лояльности для розничных клиентов ОАО «Ростелеком» 50
3.2 Экономическая оценка удовлетворенности и лояльности массового
сегмента телекоммуникационной компании 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
ЛИТЕРАТУРА 74

ЗАКАЗАТЬ