ОТРЫВОК ИЗ РАБОТЫ:
В современных условиях ужесточение конкуренции требует от
хозяйствующих субъектов расширения арсенала средств конкурентной борьбы.
Особенностью современного этапа развития является обесценивание ценовых
методов конкуренции и повышение важности выстраивания партнерских
отношений с клиентами, что требует расширения числа и пропускной
способности информационных каналов взаимодействия, повышения
результативности процессов привлечения клиентов, повышения стабильности
процессов обслуживания, улучшения процессов обмена информацией с
клиентом, что, в конечном итоге, позволяет управлять лояльностью последних.
Технологии, целью которых является управление взаимоотношений с
клиентами для обеспечения их лояльности, носят название CRM (Customer
Relation Management) или Менеджмент взаимоотношений с потребителями.
Инструментами CRM являются CRM-системы - специальное компьютерное
программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы
взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих хранить, обрабатывать
и собирать информацию о нем. Такие системы ориентированы на поддержку
контактов со своими клиентами и на пользование этими данными о клиентах в
своих целях
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты развития персонала в клиентоориентированных организациях в
современных условиях 8
1.1. Профессиональное развитие персонала в организации 8
1.2. Особенности современной деятельности клиентоориентированных организаций 15
1.3. Исследование основных этапов и видов деятельности клиентоориентированных организаций
23
Глава 2. Анализ и оценка практики деятельности клиентоориентированных организаций на примере
ГБУ МФЦ «мои документы» 36
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации ГБУ МФЦ «Мои документы» 36
2.2. Оценка специфики деятельности контактного центра ГБУ МФЦ «Мои документы» 38
2.3. Анализ проблем и противоречий развития персонала ГБУ МФЦ «Мои документы» 43
Глава 3. Совершенствование профессионального развития персонала и деятельности
клиентоориентированной организации 50
3.1. Направления совершенствования развития персонала и инновационная схема деятельности
клиентоориентированных организаций 50
3.2. Рекомендации по внедрению теорий бирюзовых организаций в деятельности ГБУ МФЦ «Мои
документы» 69
Заключение 78
Список использованных источников 82